KLM
Luchtvaartmaatschappij KLM groeit voortdurend. Ondanks deze groei zoekt KLM naar manieren om haar dienstverlening uit te breiden en te verbeteren. Daarom heeft KLM gevraagd om een verrijking te creëren voor de voorbereidingsfase van de customer journey, met de nadruk op mobiele touchpoints.
Dit project is uitgevoerd aan de hand van de double diamond methode. In de linker diamant verkende ik de voorbereidingsfase van KLM door onderzoek te doen naar de service en deze resultaten om te zetten naar key insights en "how might we" vragen. In de rechter diamant onderzocht ik de 'solution space'. Samen met mijn projectgroep stelde ik op basis van de key insights en "how might we" vragen verschillende concepten op. Uit deze concepten selecteerden we de beste onderdelen voor ons eindconcept.
Opdrachtgever: KLM.
Rollen: ux onderzoek, ux design, interaction design en usability testing.
Duur: februari tot juni 2021.
Programma's: adobe xd, miro, figma en protopie.
Platform: iOS en Android.
Met KLM Together kunnen reizigers een lijst met activiteiten en bezienswaardigheden van hun vakantieland bekijken, inlezen en delen met hun medereizigers. Deze gepersonaliseerde lijst wordt gegenereerd na het beantwoorden van enkele vragen en bevat content van TripAdvisor. Reizigers kunnen activiteiten en bezienswaardigheden voorstellen door ze leuk te vinden, ook kunnen zij reageren op suggesties van anderen. Zo creëren ze samen een activiteitenlijst voor hun vakantie. Als alle reizigers enthousiast zijn, kunnen ze een activiteit direct boeken met behulp van de geïntegreerde TripAdvisor.
Discover & Define
Discover & Define
In de Discover-fase heb ik een service blueprint en een experience map gemaakt om de service, gebruikersreis en emoties in kaart te brengen. Om de daadwerkelijke gebruikersbehoeften te ontdekken, heb ik cultural probes uitgevoerd met de gebruikers. De verzamelde resultaten zijn geanalyseerd met een affinity analysis, wat waardevolle en diepgaande inzichten opleverde.
In de Define-fase heb ik met scope- en focus-sessies de projectomvang bepaald en via co-creatie workshops met gebruikers ideeën gegenereerd. Deze aanpak leverde waardevolle inzichten en kansen op, die centraal stonden tijdens de conceptstudie waarin meerdere concepten zijn bedacht en uitgewerkt.
Develop & Deliver
In de Develop-fase van de Double Diamond-methode hebben mijn groepsgenoten en ik onze concepten samengevoegd. We hebben de sticky decision-methode toegepast om de beste elementen uit de verschillende concepten te selecteren, wat resulteerde in drie nieuwe concepten. Na een feedbacksessie met KLM kozen we ervoor om het concept van KLM Together uit te werken.
Tijdens de Deliver-fase hebben we het concept van KLM Together als prototype uitgewerkt en verfijnd. Elke iteratie van dit prototype werd voorzien van feedback van zowel gebruikers als stakeholders, wat leidde tot een goed onderbouwd en gebruikersgericht eindproduct dat voldeed aan de verwachtingen van alle betrokken partijen.
Wilt u meer weten over dit project?
Neem dan gerust contact met mij op!