KLM

🔎 De uitdaging
KLM wilde haar dienstverlening in de voorbereidingsfase van de reis verbeteren, met name via mobiele touchpoints. De uitdaging: hoe kunnen we de reisvoorbereiding niet alleen efficiënter maken, maar ook socialer en leuker voor groepen reizigers?

👩‍💻 Mijn rol
Als UX Designer werkte ik in een groep aan het bedenken en uitwerken van een digitaal concept voor KLM. Ik was actief betrokken bij zowel het gebruikersonderzoek als het designproces: van service blueprinting en cultural probes tot co-creatie workshops, prototyping en usability testing.

Opdrachtgever: KLM. 

Platform: iOS en Android. 

Vaardigheden: Double Diamond, Gebruikersonderzoek, Wireframing en Prototyping, Usability Testing, Interaction Design

🚀 Aanpak
Aan de hand van de Double Diamond methode startte ik met de Discover-fase, waarin ik een analyse van de huidige klantreis uitvoerde. Via cultural probes en een experience map verzamelde ik waardevolle inzichten in de emoties en behoeften van reizigers tijdens de voorbereidingsfase. Vervolgens kwam de Define-fase, waarin deze inzichten zijn vertaalden naar “how might we”-vragen en verschillende conceptideeën zijn bedacht.

In de Develop-fase organiseerden we co-creatie workshops met gebruikers en gebruikten we de sticky decision-methode om de sterkste elementen samen te brengen tot één krachtig eindconcept: KLM Together. Tot slot, in de Deliver-fase, werkte ik samen met het team het concept uit tot een interactief prototype, dat meerdere iteratierondes doorliep waarbij we feedback verzamelden van gebruikers en stakeholders.

✨ Het resultaat
KLM Together stelt reizigers in staat om samen een lijst van activiteiten en bezienswaardigheden op te stellen voor hun bestemming. Door middel van vragen en interesses wordt een gepersonaliseerde selectie gegenereerd (met content van TripAdvisor), waar gebruikers op kunnen reageren, liken of nieuwe suggesties aan kunnen toevoegen. Als de groep enthousiast is, kunnen activiteiten direct geboekt worden. Het prototype bevorderd groepsinteractie, vergroot het reisplezier én bied extra waarde binnen de KLM-app.

🎯 Wat ik geleerd heb

• Hoe de Double Diamond methode in de praktijk toegepast wordt, van research tot prototype
• Het vertalen van gebruikersinzichten naar conceptuele oplossingen
• Samenwerken met gebruikers via co-creatie om ideeën te versterken
• Prototypes iteratief testen en verfijnen op basis van feedback